Kundenstories suchen
Hier können Sie eine Suche nach Kundennamen oder Name der Lösung starten.
AUDI - Support mit persönlicher Note
Wenn IT-Anwender Hilfe brauchen, benötigen sie diese schnell und kompetent. Die AUDI AG setzt deshalb auf die Experten-Hotline CA-Service von T-Systems.
Ein neues Automobil entsteht schon lange nicht mehr am Reißbrett, sondern zum größten Teil in interdisziplinären Teams virtuell im Computer. Kein Wunder, sind Autos von heute doch Hightech-Produkte, die immer mehr Elektronik und Technik auf kleinstem Raum vereinen. Hohe Anforderungen, immer kürzere Entwicklungszeiten sowie wachsende Komplexität prägen dabei das Arbeitsumfeld der Produktentwicklung. Die reibungslose Zusammenarbeit aller Beteiligten, vor allem aber die störungsfreie Umsetzung der zunehmend zeitkritischen Projektpläne werden daher immer wichtiger.
Die AUDI AG setzt seit langem auf die Entwicklung und Umsetzung neuer Ideen im dreidimensionalen Datenraum. Beim Support für die mehr als 5.000 Anwender der computerunterstützten (computer aided, kurz CA) Lösungen in Ingolstadt, Neckarsulm und Ungarn vertraut man seit Januar 2003 auf die Experten-Hotline CA-Service von T-Systems. Wichtiger Erfolgsfaktor ist das Incident-Managementsystem, in dem alle Probleme und deren Lösungen erfasst werden. Optimiert wird das Ganze durch das enge Miteinander der Projektverantwortlichen von Audi und T-Systems, die sich regelmäßig zu Statusgesprächen treffen. Denn Support ist beileibe kein reines „Bit & Byte-Thema“, sondern lebt auch von der persönlichen Note.
Die AUDI AG setzt seit langem auf die Entwicklung und Umsetzung neuer Ideen im dreidimensionalen Datenraum. Beim Support für die mehr als 5.000 Anwender der computerunterstützten (computer aided, kurz CA) Lösungen in Ingolstadt, Neckarsulm und Ungarn vertraut man seit Januar 2003 auf die Experten-Hotline CA-Service von T-Systems. Wichtiger Erfolgsfaktor ist das Incident-Managementsystem, in dem alle Probleme und deren Lösungen erfasst werden. Optimiert wird das Ganze durch das enge Miteinander der Projektverantwortlichen von Audi und T-Systems, die sich regelmäßig zu Statusgesprächen treffen. Denn Support ist beileibe kein reines „Bit & Byte-Thema“, sondern lebt auch von der persönlichen Note.
Experten-Hotline macht den Unterschied
Anspruchsvolle Service-Levels mit strengen Vorgaben, die ITIL-konform aufgesetzt sind, stellen sicher, dass die erwünschte Qualität und die von Audi geforderten kurzen Reaktionszeiten gewährleistet werden. Mit Erfolg, wie Wolfgang Wittke, Projektleiter CA-Service der AUDI AG, zu berichten weiß: „Kurze Reaktions- und Lösungszeiten sind für uns extrem wichtig. Der CA-Service von T-Systems trägt dazu bei, die Verfügbarkeit der betreuten IT-Systeme zu optimieren.“
Die Hauptunterschiede zwischen dem CA-Service und einem „normalen“ Helpdesk liegen in der Zielgruppe und der Aufgabenstellung. Traditioneller First-Level-Support hat die Zielsetzung, allen Anwendern bei möglichst allen Fragen und Problemen weiterzuhelfen. Bei einer Spezialisten-Hotline wie dem CA-Service liegt dagegen der Schwerpunkt auf dem spezifischen Know-how und der Lösungskompetenz der Service-Mitarbeiter. Gefragt ist nicht das technisch Machbare, sondern das wirtschaftlich Sinnvolle. Das bedeutet, den Anwender möglichst schnell in die Lage zu versetzen, weiterarbeiten zu können - notfalls durch einen „Work-Around“ - während das eigentliche Problem vom Second-Level-Support der AUDI AG analysiert und nachhaltig gelöst wird.
Die Hauptunterschiede zwischen dem CA-Service und einem „normalen“ Helpdesk liegen in der Zielgruppe und der Aufgabenstellung. Traditioneller First-Level-Support hat die Zielsetzung, allen Anwendern bei möglichst allen Fragen und Problemen weiterzuhelfen. Bei einer Spezialisten-Hotline wie dem CA-Service liegt dagegen der Schwerpunkt auf dem spezifischen Know-how und der Lösungskompetenz der Service-Mitarbeiter. Gefragt ist nicht das technisch Machbare, sondern das wirtschaftlich Sinnvolle. Das bedeutet, den Anwender möglichst schnell in die Lage zu versetzen, weiterarbeiten zu können - notfalls durch einen „Work-Around“ - während das eigentliche Problem vom Second-Level-Support der AUDI AG analysiert und nachhaltig gelöst wird.
Effizienter Support zu attraktiven Kosten
„Die Kosten des Supports sind immer ein wichtiges Kriterium, jedoch steht die Qualität des Supports bei uns definitiv an erster Stelle“, kommentiert Wolfgang Wittke das Thema Budget. Im CA-Service werden alle Incidents nach Art und Lösungsbeitrag kategorisiert und bezahlt. Dieses Bezahlmodell führt bei kalkulierbaren und transparenten Kosten sowohl zu einer hohen Erreichbarkeit (größer als 95%) als auch zu einer hohen Eigenlösungsquote (über 85%). Zusammen mit ITIL-konformen Prozessen führt dieses Konzept zu einer hohen und gleich bleibenden Servicequalität, die anhand vertraglich vereinbarter Service Level Agreements (SLAs) kontinuierlich gemessen und bewertet wird.
Mittels einer anonymisierten Meinungsumfrage überprüft Audi einmal jährlich die Zufriedenheit der Anwender mit dem CA-Service. „Die Experten von T-Systems haben eine hohe Akzeptanz bei unseren Mitarbeitern“, freut sich Wolfgang Wittke. „Ergebnisse dieser Umfrage, die via Intranet durchgeführt wird, fließen in die tägliche Arbeit ein und ergänzen so unsere regelmäßigen Abstimmungsmeetings.“ T-Systems seinerseits legt großen Wert darauf, dass die Service-Mitarbeiter auch wirklich als Team arbeiten und die menschliche Komponente nicht zu kurz kommt. Mit Erfolg, denn die Fluktuation im Team ist gering, viele Support-Mitarbeiter sind von Anfang an dabei. „Die Freude daran, anderen helfen zu können, ist neben der hohen Qualifikation der Mitarbeiter sicher eines der Erfolgsgeheimnisse des CA-Services“, kommentiert Michael Tiller, Projektleiter CA-Service von T-Systems.
Mittels einer anonymisierten Meinungsumfrage überprüft Audi einmal jährlich die Zufriedenheit der Anwender mit dem CA-Service. „Die Experten von T-Systems haben eine hohe Akzeptanz bei unseren Mitarbeitern“, freut sich Wolfgang Wittke. „Ergebnisse dieser Umfrage, die via Intranet durchgeführt wird, fließen in die tägliche Arbeit ein und ergänzen so unsere regelmäßigen Abstimmungsmeetings.“ T-Systems seinerseits legt großen Wert darauf, dass die Service-Mitarbeiter auch wirklich als Team arbeiten und die menschliche Komponente nicht zu kurz kommt. Mit Erfolg, denn die Fluktuation im Team ist gering, viele Support-Mitarbeiter sind von Anfang an dabei. „Die Freude daran, anderen helfen zu können, ist neben der hohen Qualifikation der Mitarbeiter sicher eines der Erfolgsgeheimnisse des CA-Services“, kommentiert Michael Tiller, Projektleiter CA-Service von T-Systems.
Erfahrung wird Wissen
Wissen ist auch in einer Hotline die Basis des Erfolgs. Daher wird jede Anfrage im Incident-Managementsystem erfasst. Die statistische Auswertung und Analyse der so gewonnenen Daten werden von der AUDI AG zur proaktiven Störungsvermeidung und Optimierung von Serviceprozessen genutzt. Problembeschreibungen und Lösungen werden strukturiert in einer Wissensdatenbank erfasst, die von Audi und T-Systems gemeinsam genutzt wird. Auf diese Weise wird das Know-how der einzelnen Mitarbeiter dokumentiert und steht dem gesamten Team online zur Verfügung. So wird Erfahrung zu Wissen.
Neben ITIL-konformen Prozessen und leistungsbezogener Bezahlung ist die enge Zusammenarbeit mit den nachgeschalteten Second-Level-Stellen der AUDI AG ein wesentlicher Erfolgsfaktor des CA-Services. Im Konzept der Experten-Hotline sieht Wolfgang Wittke noch großes Potenzial: „Durch Konsolidierung auf Konzernebene und Nutzung von Synergien werden Effektivität und Effizienz auch in Zukunft weiter steigen. Dabei stehen die Interessen der Anwender immer im Mittelpunkt. Im CA-Service der AUDI AG hat sich dieses Konzept seit seiner Einführung bestens bewährt“.
Neben ITIL-konformen Prozessen und leistungsbezogener Bezahlung ist die enge Zusammenarbeit mit den nachgeschalteten Second-Level-Stellen der AUDI AG ein wesentlicher Erfolgsfaktor des CA-Services. Im Konzept der Experten-Hotline sieht Wolfgang Wittke noch großes Potenzial: „Durch Konsolidierung auf Konzernebene und Nutzung von Synergien werden Effektivität und Effizienz auch in Zukunft weiter steigen. Dabei stehen die Interessen der Anwender immer im Mittelpunkt. Im CA-Service der AUDI AG hat sich dieses Konzept seit seiner Einführung bestens bewährt“.
